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[2023-11-22] Signaler efficacement un problème

La DSI reçoit régulièrement des demandes formulées trop vaguement qui nécessitent ensuite de nombreux échanges, échanges chronophages pour tout le monde. Pendant que les uns attendent leur réponse et sont potentiellement bloqués, les autres cherchent à comprendre ou fouillent des données faute d’informations pertinentes. Autant dire, une perte de temps généralisée.

Agir dans l’urgence est rarement un gage d’efficacité, aussi pour formuler sa demande convient-il de prendre le temps de se poser les bonnes questions pour donner les bonnes informations.

à qui s’adresser ?

Pour commencer : à qui s’adresser ? À assistance@cnam.fr ou par GLPI, plusieurs personnes liront le message et il sera archivé. C’est donc une garantie qu’il ne sera pas oublié.

pour dire quoi ?

Ensuite : que dire ? Être précis et factuel.

Plutôt que : 

Bonjour,
 
je ne peux plus imprimer, pouvez-vous passer ?

autant préciser tout de suite : 

Bonjour,
 
Je ne peux plus imprimer depuis mon bureau
(situé accès XXX, étage YY) sur mon poste
professionnel.
 
J'ai coupé le Wi-Fi, sans résultat. Je navigue
sur Internet sans souci, j'accède bien à ma
messagerie aussi.
 
Ma voisine Mme ZZZ parvient bien à imprimer.
 
Pourriez-vous me dépanner ? Je suis à mon bureau
toute la matinée, j'ai une visio de 14h 00 à
15h 30. Je suis disponible par téléphone au 12 34.

Quoi dire

  • Indiquer le résultat recherché
  • Indiquer les actions entreprises
  • Indiquer le résultat obtenu

Astuce : une copie d’écran aide souvent, voir Faire une copie d'écran.

Autre exemple : 

Bonjour,
 
Je n'accède pas à bidule.

Il faudrait plutôt préciser en pareil cas :

  • situation géographique (télétravail ou numéro de bureau)
  • Wi-Fi activé (depuis quel réseau : eduroam ou cnam-visiteurs ou…) ou non
  • en filaire, indiquer le numéro du bureau et l’identifiant de la prise
  • nom (ou adresse) de la machine
  • VPN activé ou non (préciser l’identifiant de connexion)
  • L’application et/ou le(s) serveur(s) concerné(s) voire l’URL utilisée https://machin.cnam.fr/truc/

Précisions toujours utiles :

  • Préciser la catégorie d’utilisateurs concernée : personnel administratif, enseignant-chercheur en poste ou contractuel, vacataire, auditeur…
  • Préciser l’identifiant de connexion chaque fois que c’est possible
  • Indiquer le jour et l’heure (même approximative) à laquelle les tests ont été menés, les blocages ou erreurs ont été rencontrés : les recherches sont alors beaucoup plus simples.

Attention : ne jamais envoyer de mot de passe, les mots de passe sont personnels et incessibles, ils sont secrets et doivent le rester. Voir à ce sujet : Comptes et mots de passe.

quel sujet ?

Une fois le contenu peaufiné, il convient de choisir un sujet pertinent. Commencer par URGENT ne donne pas d’information et la DSI reçoit de tels messages plusieurs dizaines de fois par jours. Indiquer a minima l’application ou le service impacté sera beaucoup plus utile. Un sujet se lit de gauche à droite et va du général au particulier. Par exemple :

  • [sifac] blocage authentification par vpn ce matin
  • [impression] impossible depuis poste fixe (bur. XXX, étage YYY)

seront très rapidement aiguillés au sein de la DSI vers les bons acteurs. Un message intitulé URGENT je ne peux plus travailler sera lu par plusieurs personnes inutilement avant d’être correctement trié, soit autant de temps perdu.

NB : écrire ne capitales équivaut à crier, mieux vaut éviter.

transférer un message

Lorsque le souci porte sur un message électronique, le transférer pourra suffire dans certains cas, mais pas toujours. En effet, les en-têtes au mieux sont fortement modifiés et au pire sont intégralement réécrits. Or, ce sont souvent ces en-têtes qui sont riches en informations.

Pour transférer un message, voir Transférer un message avec les en-têtes.

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